AIが作った問い合わせ文への「電話提案」から何を学び直したか　リクエスト株式会社が図解と振り返り用紙を無料公開

公開 2026.11.01

相手の反応をきっかけに、人間とAIが見方と関わりを見直した記録

980社・33.8万人の働く人のデータを基盤に、組織行動科学®の研究・教育開発に取り組むリクエスト株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：甲畑智康）は、相手の反応を受けて人間とAIが自分たちの見方と関わりを見直した過程をまとめました。相手の理解や判断を助ける対応を考え、その対応に返ってきた次の反応から、さらに学ぶための実践記録です。同社のいう「学び直し」とは、やり取りに応じて自分たちの見方と対応を見直し、次の関わりへ生かすことを指します。

今回の経過と見方の変化を示す図解と、次の反応から学び直すための振り返り用紙は、A4横・全4ページのPDFにまとめられています。AIを使う業務担当者や管理職が一件のやり取りを取り上げ、自分たちの前提と次の関わりを確かめる用途を想定しています。

業務上の問い合わせで起きたこと

題材となったのは、業務上の問い合わせです。人間とAIが進めていた業務で問題が生じ、AIが問い合わせ文を作成して送信しました。その文面には複数の質問と、相手に意味が十分に伝わらない用語が含まれていました。これに対し、相手からは電話で確認したいという提案がありました。

AIは当初、電話を避けてメールで進める方法に意識を向けていました。そこで人間が「なぜ相手は電話を提案したのか」「こちらのメールの伝え方ではないか」と問いかけます。AIが実際の送信文を読み直すと、対象や操作状況の説明が足りないこと、複数の質問が混在していること、相手のサービスの問題と自分たちの作業環境の問題を十分に区別していないことが見つかりました。

この点検を踏まえ、対象、現在の状態、したいこと、避けたいことを整理。電話での確認を提案してくれたことへの謝意も示したうえで、説明を補足しました。その後、相手からは、用語の意味を確認するために電話を提案したことと、複数の具体的な回答が届き、電話提案の背景が返答から確かめられました。

同社は理解できた点を具体的に伝え、お礼を返信しています。一部の手順は確認中で、具体的な回答を得たことと、技術的問題の解消や作業の完了とは分けて扱い、今後の回答と実際の作業結果を確かめる段階にあるとしています。

「関係性は反応と対応の連鎖です」という捉え方

代表の甲畑氏は、今回の経験を捉える言葉として「関係性は反応と対応の連鎖です」「相手が善くなれば、自分も善くなる」の二つを挙げています。重視しているのは、相手が状況を理解し判断しやすくなるよう自分たちの対応を見直し、返ってきた反応から自分たちの見方も更新する姿勢です。相手が何を必要としているかはこちらの推測だけでは確定できず、変えた対応も次の反応に照らして確かめるとしています。

実際に確認できたのは、人間の問いかけを受けてAIが送信文の不足を点検し説明を補足したこと、そして相手の返答から電話提案の背景を知ったことです。同社はこの経過を、相手の反応をきっかけに自分たちの説明や受け止め方も点検の対象となり、見方と関わりを更新した過程と位置づけています。仕事でこの姿勢を使う際には、自分たちの説明だけでなく、相手の反応をどう受け止めたか、どの前提で問いを立てたかも見直す対象に含め、予想と異なる反応もその後の対応を考える材料にするとしています。

振り返りに使う四つの問いと記録用紙

一件のやり取りをたどる四つの問い

資料では、最初の反応、自分たちの見直し、対応した後の反応をつなげて振り返るための問いが示されています。

相手の反応を、自分たちはどう受け止めたか？（相手が実際に言ったこと・行ったことと、自分たちの受け止め方を分ける）
どの前提や見方を、何を手がかりに見直したか？（自分とAIが置いていた前提を取り出し、相手の反応や人間の問いのどこから見直したかを書く）
相手の理解・判断を助けるために、次の関わりをどう変えるか？（相手が何を確かめようとしているかを考え、変える対応を決める）
その対応への次の反応から、何を確かめ、さらに何を見直すか？（新たに分かったこと、見方が変わった点、次の関わりを記録する）

振り返り用紙には、①相手の実際の反応、②自分たちの受け止め方、③見直した前提や見方、④次の関わり、⑤次に確かめること、⑥次の反応とそこからの学び、を記録します。まず1〜5を書き、対応後の反応を6に追記。その内容を手がかりに3〜5へ戻って見方や次の関わりを更新する流れです。回答が届いたことと、実際の作業で確かめられたことも分けて残すようになっています。