経験を、新しい事業環境で生かす。メーカーの顧客接点人材のための実務ガイド17ページを無料公開

980社・33.8万人の働く人のデータを研究・教育開発の基盤とするリクエスト株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：甲畑智康）は、販売店・代理店を通じて事業を展開するメーカーの営業責任者、人事・研修担当者、上司、研修講師に向けて、『経験を、新しい事業環境で生かす―見方と判断を更新する実務ガイド』を無料公開します。

経験を重ねることで、似た場面を見分け、必要な情報を絞り、仕事を安定して進められるようになります。一方、顧客の構成や相手の仕事が変わったときには、以前の判断を支えていた条件が、今も成り立つかを確かめる必要があります。

本ガイドは、経験の何を生かし、どの前提を確かめ直すかを、一件の仕事から考えるためのA4横・全17ページの実務資料です。本人の判断を聞く問い、相手への確認、支援を試した結果の見方、実践前後に使える記録用紙を収録しました。

以前の判断が役立った条件を、今の仕事に照らす

仕様と納期を確かめ、手配を整える。この進め方で仕事がうまく進んでいた背景には、顧客側に準備の担当者や知識があり、必要な作業を自分たちで進められたという条件があったかもしれません。

導入経験の少ない顧客が増え、準備の担当や進め方が決まっていない場合、同じように手配しても、導入準備が止まることがあります。このとき確かめたいのは、以前の判断が役立った理由と、今回変わった相手側の条件です。

仕様・手配に関する知識や、販売店との関係は引き続き生かせます。そのうえで、顧客側の準備担当、進め方、必要な承認など、今回の仕事を進める条件を確かめ直します。図の場面は説明のための架空例であり、特定市場の実測や将来予測ではありません。

経験を使う範囲と、確かめ直す点を選ぶ

本ガイドでは、以前の判断を支えた条件を、発言・活動・記録と照らし合わせます。

同じ条件を確認できた場合は経験を生かし、まだ分からない場合は必要な事実を集め、条件が変わった場合は支援の範囲を調整する、という考え方を示しています。

「分かりました」という返事や、実際に仕事が進まないという結果だけで、原因を一つに決めることはできません。本人が何を根拠に判断したかに加え、必要な情報、相手との接点、試す時間、裁量がそろっているかも確かめます。

試した結果を、次の一件で使う判断へ残す

ガイド内の例は、支援案を考えたところで終わりません。

営業と顧客が準備の担当と確認日を決めた後、電源の見積依頼は進んだものの、場所の確保には社内承認が必要だった、という結果までたどります。

本人はその結果から、担当を決めるだけでは進まない仕事もあると考え、次の案件では必要な裁量や承認手順も初回に確かめる方針へ見直します。起きたことと、そこから考えたことを分けて残すことで、経験を次の判断へつなげる方法を具体化しました。

上司・講師の支援も、本人へ結論を伝えるだけで終えません。以前の判断の根拠を一緒に確かめ、実践する接点や時間、目標と優先順位を整えながら、本人が次に聞く問いと試す支援を選べるようにします。

前編の「理解の入口」から、実践後の判断の更新へ

前編『市場の変化に応じて、顧客接点人材の役割を変える―メーカーの研修設計・運営ガイド』（全26ページ）では、実務経験の10ステップに加え、P.19〜20で、本人が知っている一件を新しい役割の理解へつなぐ入口を示しています。

本ガイドは、その入口を踏まえ、以前の判断が役立った条件を確かめ、相手の仕事と照合し、支援を試した結果を次の一件の判断に生かす方法を詳しく扱います。講師・上司の支援と、実践前後に使える記録用紙まで具体化しました。

基となる体系は、BtoB企業3社の取り組みを中心に、当社が約7年間の実践で設計・検証・改善してきたものです。約7年は各社での取り組みの継続期間であり、今回の支援手順の効果を新たに実証した期間ではありません。

資料の内容と使い方

• P.3〜5：経験の利点、条件が変わったときの見落とし、経験を使う範囲の選び方

• P.6〜10：一件の判断を書き出し、相手と照合し、支援を試して結果から見直す具体例

• P.11〜13：講師・上司の支援、変化の確かめ方、研修体系の10ステップとの接続

• P.14〜15：実践前の計画と実践後の振り返りに使える2枚の記録用紙

• P.16〜17：研究との接点と限界、最初の一件で決めること

まず、本人が関わり、判断の理由を説明できる案件を一件選びます。本人と上司・講師が記録を持ち寄り、「以前は何を見れば判断できたか」「今回も同じと、何で確かめたか」を確認します。記録用紙には、相手の発言や活動、自分の判断や解釈、次に確かめる相手と問いを分けて書けます。既存の営業記録への追記にも使えます。

• 資料名：経験を、新しい事業環境で生かす―見方と判断を更新する実務ガイド

• 形式：PDF・A4横・全17ページ

• 利用料金：無料

• 企画・設計・制作：リクエスト株式会社

研究との接点と、実務で確かめること

本ガイドでは、熟練した直感が成立する条件を論じた研究や、慣れた解法による注意の偏りを調べたチェスの実験を紹介しています。より熟練した人ほど妨げが小さいという別の実験結果も示し、経験の利点と不利を条件から捉えています。

これらの研究は、営業現場での原因や、本ガイドの手順の効果を直接検証したものではありません。研究で示されたこと、当社の現場での観察、今回の実務上の提案、説明のための架空例を区別しています。

参考文献：

• Kahneman & Klein（2009）https://doi.org/10.1037/a0016755

• Bilalicほか（2008）Cognition https://doi.org/10.1016/j.cognition.2008.05.005

• Bilalicほか（2008）Cognitive Psychology https://doi.org/10.1016/j.cogpsych.2007.02.001

リクエスト株式会社について

リクエスト株式会社は、組織行動科学®を基盤に、組織で働く成人の研究と教育開発を行っています。「成果につながる方法を、本人が使える仕事へ。」を軸に、仕事の事実を確かめ、本人が判断する経験と周囲の支援を整えています。

本ガイドでは、以前の前提を問い直すアート思考、経験・記録・当事者の話から仕事の意味を捉え直すロジカルセンスメイキング®、本人が確かめて選べる仕事の条件を整える判断デザインの考え方を、実務の流れに結びつけています。

会社概要

会社名：リクエスト株式会社
代表者：代表取締役 甲畑 智康（こうばた ともやす）
本社：〒160-0022 東京都新宿区新宿3丁目4番8号 京王フレンテ新宿3丁目4F
事業：組織で働く成人の研究と教育開発
公式サイト：https://requestgroup.jp/
会社概要：https://requestgroup.jp/corporateprofile

本件に関するお問い合わせ

リクエスト株式会社
メール：request@requestgroup.jp
お問い合わせフォーム：https://requestgroup.jp/request

資料の内容、メーカーの営業育成や職場での活用、取材に関するお問い合わせは、上記窓口までお寄せください。経験のある担当者が新しい役割を担う際に、何を確かめ、どの実務経験と支援を整えるかなど、最近の一件をもとにご相談いただけます。

組織行動科学®の公開資料一覧
https://prtimes.jp/main/html/searchrlp/company_id/68315